Las respuestas rápidas en redes sociales permiten mejorar la comunicación de las empresas con los usuarios. Se elaboran con textos previamente guardados y se activan fácilmente escribiendo una palabra o un atajo. En una sociedad digital caracterizada por la inmediatez, esta herramienta tiene cada vez un mayor peso.
La experiencia de usuario es uno de los puntos más importantes a tener en cuenta cuando interactúas en un entorno digital. La competencia es muy grande en redes sociales, por lo que cumplir con las expectativas del cliente desde el primer momento es vital. Si tardas en responder o si no satisfaces rápidamente las necesidades de información, perderás al cliente rápidamente.
Las respuestas rápidas no sólo buscan ahorrar tiempo a la hora de escribir o comunicar información. También pretenden optimizar las respuestas que das a los usuarios. Tus comunicaciones deben ser lo más sencillas y eficientes posibles, es decir, sin largas explicaciones que no vengan a cuento.
No confundas este concepto con las respuestas automáticas de los chatbots, como por ejemplo “Hola, en qué puedo ayudarte”. Las respuestas rápidas se basan en las preguntas más frecuentes de tus clientes. Para elaborarlas, debes hacer un estudio de las comunicaciones de tus clientes, o analizar detenidamente tus productos para saber qué puede preguntar tu cliente.
La mayoría de los usuarios reconoce que cuando contactan con una marca, esperan obtener respuesta en la primera hora. Cumplir o no este tiempo de respuesta puede marcar la diferencia entre realizar o no una futura venta. Por ese motivo es importante tener las respuestas rápidas guardadas en tus perfiles sociales.
Para empezar, puedes utilizar el FAQ de tu web. Pero poco a poco, debes ir completando y mejorando tu lista de preguntas y respuestas.
Las ventajas de utilizar las respuestas rápidas en redes sociales
Las respuestas rápidas en redes sociales tienen mucho sentido si tienes en cuenta que estas plataformas son un canal de atención al cliente. Por eso debes atender a los usuarios de forma precisa y eficaz. ¿Imaginas acudir a un establecimiento y que no atiendan tus dudas en varias horas? Pues en social media sucede lo mismo.
Por otro lado, escribir la misma respuesta una y otra vez puede resultar agotador y aburrido, por no hablar de la pérdida de tiempo que supone. Para que lo veas con más claridad, te contamos las principales ventajas de las respuestas rápidas en redes sociales:
- Ahorrar tiempo: esta es la principal ventaja. Hay preguntas frecuentes que casi todos los clientes te hacen, y puedes contestar en tan sólo unos segundos. Además, al tener la respuesta guardada, evitas cometer errores.
- Fidelizar a tus clientes: cuando demuestras a tus clientes que estás ahí siempre y que respondes a sus dudas rápidamente, creas un vínculo basado en una buena atención al cliente. Un cliente feliz, satisfecho y que se sienta bien tratado siempre regresa.
- Obtener un feedback inmediato: aunque hablamos de respuestas, en toda comunicación hay siempre una doble dirección. Un intercambio de mensajes rápido te permite obtener información valiosa para tu marca.
- Ser más competitivo: si respondes más rápido que nadie, no le darás la oportunidad a los usuarios de consultar con otras empresas. La inmediatez en redes sociales es sinónimo de eficacia y por tanto, de ser competitivo.
- Evitar problemas de reputación online: imagina que un cliente contacta de forma privada para quejarse. Si no lo atiendes rápidamente, es probable que esos comentarios dejen de ser privados. Atender a un cliente en el menor tiempo posible puede ahorrarte problemas. También puede haber comentarios negativos si no respondes dudas acerca de una promoción.
Cómo crear respuestas rápidas en redes sociales: Facebook e Instagram
Cuando hablamos de respuestas rápidas en redes sociales seguro que se te vienen estas dos a la cabeza. Y es que Facebook e Instagram son las plataformas sociales más utilizadas por las empresas y también (obviamente) por los usuarios. Eso no significa que no tengas otras redes en cuenta. Pero estas dos son imprescindibles.
Vamos a explicarte los pasos que tienes que seguir para guardar tus respuestas rápidas en estas redes, sin embargo ten en cuenta un “pero”. Las redes cambian constantemente, y es posible que cuando leas este artículo, la interfaz haya variado. No obstante, siempre será muy parecido, y en cualquier caso, lo importante es que entiendas el proceso.
Y recuerda que tal y como postula el human centric marketing, la persona es más importante que el cliente. Por eso debes optimizar tu trato humano.
En Facebook debes comenzar por tu bandeja de entrada. Elige cualquier mensaje que quieras responder y utilizando el botón de opciones (el que tiene 3 puntitos), selecciona la opción “insertar respuesta guardada”.
A continuación, selecciona “crear respuesta guardada” y accederás a un cuadro de texto en el que escribir tu respuesta. Lo primero es escribir una forma abreviada o atajo para localizar tu texto rápidamente.
Finalmente, sólo tienes que guardar tu respuesta. A partir de ese momento, podrás cargarla utilizando el atajo con la opción “insertar respuesta guardada”.
En Instagram, almacenar respuestas rápidas es igualmente sencillo, y bastante similar. Tienes que empezar entrando en tus mensajes privados y seleccionar uno que quieras contestar. Selecciona el botón “+” y elige la opción respuesta rápida.
Para terminar, sólo tienes que escribir la respuesta y su correspondiente atajo para realizar la llamada del texto completo. Para cargar tu respuesta guardada sólo tienes que escribir tu atajo o palabra clave y te aparecerá una opción con tres puntos azules para acceder.
Respuestas rápidas en redes sociales: Whatsapp Business
Whatsapp es una de las principales vías de comunicación digital para las empresas. Por eso, es una plataforma en la que no pueden faltar las respuestas rápidas. Ni que decir tiene que debes contar con la versión business de la aplicación, ya que tiene diferentes opciones que la versión para particulares.
Por otro lado, cualquier acción de Whatsapp Marketing que quieras llevar a cabo debe realizarse desde Whatsapp Business. Aunque ambas versiones puede parecer iguales, la realidad es que son muy diferentes. La versión para empresas te permite crear un perfil profesional muy completo, incluyendo catálogos, horarios y otras opciones interesantes.
Además, las respuestas rápidas no son las únicas automatizaciones que puedes llevar a cabo. También tienes opciones para mensajes de bienvenida y mensajes de ausencia. Pero no nos vamos a enrollar con todas estas opciones. Vamos a ver cómo crear y almacenar respuestas rápidas.
En primer lugar accede a la sección de respuestas rápidas pulsando el botón de configuración. Inmediatamente accederás a las respuestas guardadas previamente. Para crear una nueva sólo tienes que seleccionar la opción “+” de la parte superior derecha. No sólo puedes guardar un texto, sino que whatsapp te permite añadir una imagen.
Esto es muy útil si por ejemplo tienes un catálogo o quieres mostrar imágenes de tus productos, un tutorial o cualquier otra opción visual.
Al igual que sucede con Facebook o Instagram, en Whatsapp también puedes crear un atajo mediante una palabra que te permita un rápido acceso a la respuesta. Para cargar tus respuestas rápidas sólo tienes que entrar en el chat de la persona a la que vayas a contestar y escribir “/”. Con ese comando verás todos tus atajos.
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