Una encuesta de satisfacción es un documento que analiza el grado de conformidad que tienen tus clientes con respecto a tu marca y servicios. La información que se obtiene es fundamental para mejorar la calidad del servicio y los productos. Así mismo es la clave para mejorar la imagen de la marca frente al mercado.
Hay clientes que adquieren tus servicios de forma recurrente y constante. Otros, sin embargo, realizan una adquisición de manera puntual. Y muchos usuarios, ni siquiera te dan la oportunidad de tratar con ellos. Si buscas una explicación (y deberías), la encontrarás en la experiencia que ofreces a los usuarios.
En ese contexto, recibir un feedback de tus clientes (tanto de los contentos como de los descontentos) es la solución que te permitirá seguir creciendo. Refuerza y dale mayor peso a todo lo que haces bien. Y corrige, sustituye y elimina todo aquello que supone una experiencia negativa de compra.
La encuesta de satisfacción del cliente es la herramienta que te permitirá saber que se esconde detrás de cada comportamiento. Los datos que vas a obtener sobre la percepción de tu marca y tu servicio pueden marcar la diferencia entre la continuidad o el fin de tu actividad. No los tomes a la ligera y dale la importancia que merece. Utiliza esta información si vas a realizar, por ejemplo, una campaña de marketing.
Aunque no lo creas, un gran porcentaje de los consumidores están dispuestos a pagar un poco más en aquellos productos cuya empresa les brinde una buena experiencia de compra.
En este artículo te vamos a contar cómo elaborar este valioso documento y para qué te va a servir. ¡No pierdas detalle!
Para qué sirve realizar una encuesta de satisfacción a tus clientes
La encuesta de satisfacción contiene las opiniones de tus clientes, siendo por ello uno de los documentos más importantes para tu departamento de marketing digital. Muchas de las decisiones que plasmas en el plan de marketing de tu empresa serán o no validadas según los resultados que analices en las encuestas.
Por otro lado, es una cuestión obvia. Si no sabes lo que tus clientes piensan de ti, no podrás convencerlos, retenerlos ni atraerlos. Dicho esto, vamos a establecer 5 aspectos clave por los que realizar una encuesta de satisfacción:
- Descubrir oportunidades: las personas suelen ser muy sinceras con aquello que no les gusta. Por ello, la encuesta te ayudará a saber qué necesitas mejorar, y podrás comunicarte con el área correspondiente para tal fin. Puede que el problema esté en ventas, atención al cliente o diseño. Sea como sea, lo descubrirás en las respuestas de tus clientes.
- Potenciar las virtudes: igualmente sabrás qué agrada más a tus clientes, por lo que podrás elaborar un documento de buenas prácticas buscando el éxito en otros departamentos o productos.
- Mejorar el conocimiento de tu público: podrás seguir completando detalladamente la descripción de tu buyer persona, puesto que sabrás de primera mano datos de tus clientes que antes solo podías imaginar.
- Fidelizar clientes: hacerle saber a tu cliente que es importante para ti es la mejor manera de fidelizarlo. Muestra interés en sus respuestas y en enmendar los posibles errores que hayas cometido.
- Diferenciar tu marca: no son muchas las empresas que se toman tantas molestias en conocer la opinión de sus clientes. Esta atención te puede diferenciar de la competencia y hacerte ganar puntos.
Cómo elaborar una encuesta de satisfacción eficaz para tu empresa
Una encuesta de satisfacción debe cumplir una finalidad real, por lo que tu interés también tiene que serlo. Esto significa que no hagas una encuesta de satisfacción a tus clientes solamente por imagen o para que parezca que te interesas en sus opiniones. Si no vas a darle uso a esta útil herramienta, mejor no la utilices.
Define tus objetivos y las fases que vas a estudiar en la encuesta. Necesitas indicadores reales y medibles para que los datos conseguidos tengan un sentido y sean enlazables. Esos objetivos pueden ser: saber si la navegación web es sencilla, si los artículos del ecommerce se encuentran fácilmente, si los productos cumplen las expectativas, si recomendarían tu marca…
Haz una segmentación muy concienzuda para obtener indicadores útiles. Organiza tu encuesta en base a un público concreto: grupo de edad, preferencias, nivel de recurrencia, intereses, etc. También puedes realizar estudios de satisfacción para productos concretos o diferenciando entre la tienda física y el ecommerce.
Selecciona las preguntas adecuadas. Medita los temas que necesitas tratar y elabora tus preguntas teniendo en cuenta los objetivos que has definido. Las preguntas deben ser concretas y con una redacción clara, directa y simple. Puedes ofrecer respuestas abiertas o cerradas, de “sí” o “no”. Haz pocas preguntas o descubrirás que pocos usuarios responden a tu encuesta.
Establece las vías de comunicación que vas a utilizar. Ten en cuenta que las encuestas online ofrecen ventajas frente al papel. También puedes usar el email o el whatsapp. Si te decides por el online, te recomendamos emplear algún software para crear encuestas gratis como Survio.
Efectúa la medición, el análisis y la interpretación de datos. Establece indicadores de satisfacción a fin de señalar el grado de conformidad o disconformidad. Diseña un sistema rápido y sencillo de interpretar.
Qué tipo de preguntas puedes hacerle a tus clientes sobre tu empresa
Para que tu encuesta de satisfacción te facilite las respuestas adecuadas, necesitas hacer las preguntas correctas. Ten en cuenta que no es responsabilidad de tus clientes hacer una crítica constructiva de tu empresa, por lo que tienes que aprender qué preguntas hacer.
Estos algunos de los tipos de preguntas que puedes hacer:
- Sobre el uso del producto: estas preguntas son las más importantes, y sirven para evaluar las necesidades del cliente y diseñar las soluciones adecuadas. Estas preguntas pueden ser elaboradas por el equipo de marketing. Puedes preguntar sobre el tiempo que lleva utilizando el producto, si ha cumplido lo que prometía, qué características le gusta y cuáles no… También puedes preguntar sugerencias para mejorar el producto.
- Demográficas: los datos demográficos son imprescindibles para mejorar la segmentación de los productos y servicios. Ayudan a reenfocar el público objetivo y diseñar estrategias de comunicación más eficaces. Hay personas reacias a contestar este tipo de preguntas, por lo que no deben ser de carácter obligatorio. Las preguntas estándar son acerca de la edad, la ubicación, género, estado civil, hijos, nivel de educación, trabajo, sector laboral, etc.
- Psicográficas: son preguntas que profundizan en las preguntas demográficas, por lo que pueden considerarse muy intrusivas. Sirven para analizar los hábitos y comportamientos del cliente. Algunos ejemplos son si prefiere comprar desde el teléfono o desde un ordenador, cuánto tiempo pasa en redes sociales, cuánto le importa la sostenibilidad de un producto, cuánto tiempo pasa utilizando el producto, etc.
- Escala de satisfacción: sé directo y pregunta sobre aspectos específicos del producto aportando una escala de conformidad. Puedes dar la opción de marcar “poco satisfactorio” o “muy satisfactorio”, o emplear una escala de 1 a 10.
- Preguntas abiertas: deja que tus clientes opinen libremente sobre las diferentes cuestiones que aborde la encuesta.
Usa la encuesta de satisfacción para mejorar la experiencia de usuario
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